MS Teams Anrufwarteschlange & automatische Vermittlung erklärt

Wenn Sie Virtual Front Desk (VFD) über Azure Communication Services (ACS) mit Microsoft Teams integrieren, können Sie Anrufwarteschlangen oder automatische Vermittlungen genauso wie reguläre Benutzer importieren.

In Microsoft Teams gibt es zwei Hauptoptionen für die Weiterleitung:

• Anrufwarteschlange (Call Queue)
• Automatische Vermittlung (Auto Attendant)

Diese Anleitung erklärt den Unterschied, wann Sie welche Option verwenden sollten und was wir für die meisten VFD-Bereitstellungen empfehlen.

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So funktioniert der Anrufablauf

Wenn ein Besucher auf einer VFD-Station eine Schaltfläche antippt:

Besucher → Virtual Front Desk → Azure Communication Services → Microsoft Teams

An diesem Punkt entscheidet Microsoft Teams, wer den Anruf erhält.

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Option 1: Anrufwarteschlange

Was ist eine Anrufwarteschlange?

Eine Anrufwarteschlange verteilt eingehende Anrufe an eine Gruppe von Benutzern in Microsoft Teams.

Sie stellt sicher:

• Anrufe gehen nur an verfügbare Benutzer
• Anrufe werden fair verteilt (Round Robin, längste Leerlaufzeit usw.)
• Überlaufregeln können angewendet werden
• Wartemusik und Warteschlangenlogik werden unterstützt

Wann Sie eine Anrufwarteschlange verwenden sollten

Verwenden Sie eine Anrufwarteschlange, wenn:

• mehrere Empfangsmitarbeiter oder Agenten antworten können
• Sie eine präsenzbasierte Weiterleitung wünschen
• Sie eine skalierbare Anrufannahme im Team benötigen
• Sie eine Verteilung auf Unternehmensniveau wünschen

Beispiel in Virtual Front Desk

Ein Kiosk in der Lobby hat eine Schaltfläche mit der Bezeichnung „Kundenservice“.

Beim Drücken ruft VFD das Ressourcenkonto der Anrufwarteschlange in Teams an. Teams verteilt den Anruf dann an einen verfügbaren Agenten in der zugewiesenen Gruppe.

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Option 2: Automatische Vermittlung

Was ist eine automatische Vermittlung?

Eine automatische Vermittlung ist ein sprachbasiertes Menüsystem. Sie nimmt Anrufe an und spielt eine Begrüßung ab, zum Beispiel:

„Drücken Sie die 1 für den Vertrieb, drücken Sie die 2 für den Support.“

Sie leitet Anrufe anhand der Tasten- oder Sprachauswahl weiter.

Wann Sie eine automatische Vermittlung verwenden sollten

Automatische Vermittlungen werden typischerweise verwendet, wenn:

• Sie eine öffentliche Telefonnummer weiterleiten
• Sie eine Logik für Geschäftszeiten und Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten benötigen
• Sie eine Sprachauswahl benötigen
• Sie eine mehrstufige Menüweiterleitung wünschen

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Wann eine automatische Vermittlung mit VFD sinnvoll ist

Eine automatische Vermittlung kann geeignet sein, wenn:

• der Kiosk sich genau wie die Haupttelefonnummer des Unternehmens verhalten soll
• Sie eine zentrale, zeitbasierte Weiterleitung benötigen, die von der IT gesteuert wird
• Sie in ein bestehendes komplexes Telefonsystem integrieren

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Vergleich: Anrufwarteschlange vs. automatische Vermittlung

Anrufwarteschlange
• Verteilt Anrufe an mehrere Agenten
• Berücksichtigt den Präsenzstatus
• Ideal für die Weiterleitung an Abteilungen
• Beste Wahl für Kiosk-Schaltflächen

Automatische Vermittlung
• Bietet Menüansagen
• Übernimmt die tageszeitabhängige Weiterleitung
• Leitet an Warteschlangen oder Benutzer weiter
• Am besten für öffentliche Telefonnummern

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Lizenzanforderungen

Sowohl Anrufwarteschlangen als auch automatische Vermittlungen erfordern:

• ein Microsoft Teams Ressourcenkonto
• eine diesem Ressourcenkonto zugewiesene Teams Phone Standard Lizenz
• eine korrekte Sprachrouting-Konfiguration (Calling Plan, Operator Connect oder Direct Routing, wenn PSTN beteiligt ist)

Wenn Anrufe intern bleiben und keine PSTN-Nummern verwenden, ist ein Calling Plan möglicherweise nicht erforderlich.

Prüfen Sie die Lizenzanforderungen immer mit Ihrem Microsoft-Administrator.

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