Cola de llamadas y operadora automática de MS Teams explicadas

Cola de llamadas y operadora automática de MS Teams explicadas

Cuando Virtual Front Desk está integrado con Microsoft Teams a través de Azure Communication Services (ACS), puede importar colas de llamadas y operadoras automáticas de Microsoft Teams igual que usuarios regulares. Esta guía explica la diferencia entre ambas, cuándo usar cada una y qué recomendamos para la mayoría de las configuraciones de Virtual Front Desk.

Cómo funciona el flujo de llamadas

Cuando un visitante presiona un botón en una estación:

Visitante → Virtual Front Desk → Azure Communication Services → Microsoft Teams

A partir de ese punto, Microsoft Teams decide quién recibe la llamada.

Opción 1: cola de llamadas

Una cola de llamadas distribuye las llamadas entrantes entre varios usuarios de Microsoft Teams. Garantiza que:

• las llamadas lleguen solo a usuarios disponibles,
• las llamadas se distribuyan de forma equitativa (por turnos, mayor tiempo inactivo y otros métodos),
• se puedan aplicar reglas de desbordamiento, y
• se admitan música en espera y lógica de cola.

Use una cola de llamadas cuando:

• varios recepcionistas o agentes pueden responder,
• desea un enrutamiento basado en la disponibilidad (presencia) de cada usuario,
• necesita una atención que escale a medida que se suman más personas, o
• desea una distribución de llamadas de nivel empresarial.

Ejemplo: una estación en el vestíbulo tiene un botón llamado "Atención al cliente". Cuando un visitante lo presiona, Virtual Front Desk llama a la cuenta de recurso de la cola de llamadas en Microsoft Teams, y Microsoft Teams envía la llamada a un agente disponible.

Opción 2: operadora automática

Una operadora automática es un menú de voz. Contesta la llamada y reproduce un saludo como "Presione 1 para Ventas, presione 2 para Soporte", y luego enruta la llamada según la selección del llamante por teclado o por voz.

Use una operadora automática cuando:

• está enrutando un número de teléfono público,
• necesita un enrutamiento distinto durante y fuera del horario laboral,
• necesita selección de idioma, o
• desea menús de varios niveles.

Con Virtual Front Desk, una operadora automática tiene sentido si desea que la estación se comporte exactamente como el número de teléfono principal de su empresa, si TI administra un enrutamiento centralizado por horario, o si se está conectando a un sistema telefónico complejo ya existente.

¿Cola de llamadas u operadora automática?

Para la mayoría de las configuraciones de Virtual Front Desk, recomendamos una cola de llamadas.

Requisitos de licencias

Tanto las colas de llamadas como las operadoras automáticas requieren:

• una cuenta de recurso de Microsoft Teams,
• una licencia asignada a esa cuenta de recurso (la licencia gratuita Microsoft Teams Phone Resource Account), y
• un enrutamiento de voz adecuado (Calling Plan, Operator Connect o Direct Routing) si intervienen números de teléfono públicos (RTPC).

Si las llamadas permanecen internas y no usan números de teléfono públicos, es posible que no se requiera un plan de llamadas. Confirme siempre los requisitos de licencias con su administrador de Microsoft.

Configúrelo en Virtual Front Desk

1. Cree la cola de llamadas o la operadora automática en el centro de administración de Microsoft Teams.
2. En Virtual Front Desk, impórtela desde Gestión de usuarios > Usuarios > Integración de Microsoft Teams (User management > Users > Microsoft Teams integration), como un usuario regular.
3. Edite la entrada importada y active Esto es una cola de llamadas u operadora automática (This is a Call Queue or Auto Attendant).
4. En su estación, selecciónela en un botón Videollamada a usuario (Video call user).

Para la configuración completa, lea Integración con Microsoft Teams para videollamadas, cola de llamadas y operadora automática.

Consejo: los grupos de Virtual Front Desk también incluyen una cola de llamadas integrada. Para una configuración sencilla sin una cola de llamadas de Microsoft Teams, lea Grupos y cola de llamadas.