File d'attente d'appels et standard automatique MS Teams expliqués

File d’attente d’appels et standard automatique MS Teams expliqués

Lorsque Virtual Front Desk est intégré à Microsoft Teams au moyen d’Azure Communication Services (ACS), vous pouvez importer des files d’attente d’appels et des standards automatiques Microsoft Teams tout comme des utilisateurs réguliers. Ce guide explique la différence entre les deux, quand utiliser chacun et ce que nous recommandons pour la plupart des configurations Virtual Front Desk.

Comment fonctionne le flux d’appel

Lorsqu’un visiteur appuie sur un bouton d’une station :

Visiteur → Virtual Front Desk → Azure Communication Services → Microsoft Teams

À partir de là, Microsoft Teams décide qui reçoit l’appel.

Option 1 : file d’attente d’appels

Une file d’attente d’appels distribue les appels entrants entre plusieurs utilisateurs dans Microsoft Teams. Elle garantit que :

• les appels sont acheminés uniquement aux utilisateurs disponibles;
• les appels sont distribués équitablement (tour de rôle, inactivité la plus longue et autres méthodes);
• des règles de débordement peuvent être appliquées;
• la musique d’attente et la logique de file sont prises en charge.

Utilisez une file d’attente d’appels lorsque :

• plusieurs réceptionnistes ou agents peuvent répondre;
• vous voulez un routage basé sur la disponibilité (présence) de chaque utilisateur;
• vous avez besoin d’une prise d’appels qui s’adapte à mesure que des personnes s’ajoutent;
• vous voulez une distribution des appels de niveau entreprise.

Exemple : une station dans le hall a un bouton intitulé « Service à la clientèle ». Lorsqu’un visiteur appuie dessus, Virtual Front Desk appelle le compte de ressource de la file d’attente d’appels dans Microsoft Teams, et Microsoft Teams envoie l’appel à un agent disponible.

Option 2 : standard automatique

Un standard automatique est un menu vocal. Il répond à l’appel et diffuse un message d’accueil tel que « Appuyez sur le 1 pour les ventes, sur le 2 pour le soutien », puis achemine l’appel selon le choix de l’appelant au clavier ou à la voix.

Utilisez un standard automatique lorsque :

• vous routez un numéro de téléphone public;
• vous avez besoin d’un routage différent pendant et après les heures d’ouverture;
• vous avez besoin d’une sélection de langue;
• vous voulez des menus à plusieurs niveaux.

Avec Virtual Front Desk, un standard automatique a du sens si vous voulez que la station se comporte exactement comme le numéro de téléphone principal de votre entreprise, si les TI gèrent un routage centralisé selon l’heure, ou si vous vous connectez à un système téléphonique complexe déjà en place.

File d’attente d’appels ou standard automatique?

Pour la plupart des configurations Virtual Front Desk, nous recommandons une file d’attente d’appels.

Exigences de licences

Les files d’attente d’appels et les standards automatiques exigent tous deux :

• un compte de ressource Microsoft Teams;
• une licence attribuée à ce compte de ressource (la licence gratuite Microsoft Teams Phone Resource Account);
• une configuration de routage vocal adéquate (Calling Plan, Operator Connect ou Direct Routing) si des numéros de téléphone publics (RTPC) sont impliqués.

Si les appels restent internes et n’utilisent pas de numéros de téléphone publics, un forfait d’appels n’est peut-être pas nécessaire. Vérifiez toujours les exigences de licences auprès de votre administrateur Microsoft.

Configuration dans Virtual Front Desk

1. Créez la file d’attente d’appels ou le standard automatique dans le centre d’administration Microsoft Teams.
2. Dans Virtual Front Desk, importez-le depuis Gestion des utilisateurs > Utilisateurs > Intégration Microsoft Teams (User management > Users > Microsoft Teams integration), comme un utilisateur régulier.
3. Modifiez l’entrée importée et activez Ceci est une file d’attente d’appels ou un standard automatique (This is a Call Queue or Auto Attendant).
4. Sur votre station, sélectionnez-le sur un bouton Appel vidéo à un utilisateur (Video call user).

Pour la configuration complète, lisez Intégration Microsoft Teams pour les appels vidéo, la file d’attente d’appels et le standard automatique.

Astuce : Les groupes Virtual Front Desk comprennent aussi une file d’attente d’appels intégrée. Pour une configuration simple sans file d’attente d’appels Microsoft Teams, lisez Groupes et file d’attente d’appels.